หลักคิดการทํางานบริการแบบสไตล์ญี่ปุ่น: คิดแบบญี่ปุ่น ทําแบบญี่ปุ่นเป็นอย่างไร

ความใส่ใจและละเอียดลออแบบ ‘โอโมเตนาชิ’ ที่ชาวญี่ปุ่นส่งต่อกันจากรุ่นสู่รุ่นคือเบื้องหลังการประสบความสำเร็จในการทำงานบริการที่สร้างความประทับใจให้กับผู้มาเยือนทั่วโลก

แม้สถานการณ์โควิด-19 ยังคงแพร่ระบาดในทั่วโลก แต่หลายประเทศในโซนยุโรป-เอเชียเริ่มทยอยเปิดประเทศต้อนรับนักท่องเที่ยวภายใต้แนวคิดใหม่คือ “อยู่ร่วมกับโควิด” การผ่อนคลายมาตรการโควิดนี้ ส่งผลให้อุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการกลับมาคึกคักอีกครั้ง ชาวต่างชาติก็เริ่มทยอยเข้ามาเที่ยวในประเทศไทยกันมากขึ้น ส่วนคนไทยก็เริ่มวางแพลนไปเที่ยวต่างประเทศ โดยเฉพาะ ‘ญี่ปุ่น’ ผลสำรวจพบว่าเป็นประเทศอันดับ 1 ที่คนไทยอยากไปเที่ยวมากที่สุด 

ประเทศญี่ปุ่นนอกจากอุดมไปด้วยความสวยงามของเมืองและธรรมชาติแล้ว การบริการที่ยอดเยี่ยมของคนญี่ปุ่นตั้งแต่ระดับโรงแรมห้าดาวจนถึงร้านอาหารริมทางก็ได้สร้างความประทับใจให้แก่ผู้มาเยือนด้วยเช่นกัน สาเหตุที่คนญี่ปุ่นมีใจบริการชั้นเลิศนั้นเพราะพวกเขามีแนวคิด ‘โอโมเตนาชิ’ (Omotenashi) อันเป็นมรดกทางความคิดที่ส่งต่อกันมานานนับพันปี 

โอโมเตนาชิคืออะไร และแนวคิดนี้ช่วยให้คนญี่ปุ่นมีทัศนคติในการทำงานบริการและงานอื่นๆ ได้อย่างไร? 

‘โอโมเตนาชิ’ หมายถึงการให้ไมตรีจิตโดยไม่คาดหวังสิ่งตอบแทน ในหนังสือ ‘โอโมเตนาชิ Omotenashi จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น’ ของอาจารย์กฤตินี พงษ์ธนเลิศ ได้อธิบายแนวคิดนี้ไว้ว่า “โอโมเตนาชิเป็นการดูแลอีกฝ่ายโดยไม่คาดหวังสิ่งตอบแทน ไม่ได้ทำเพื่อเงิน ไม่ได้มองว่าลูกค้าคือพระราชาและเราต้อง ‘รับใช้’ ในทางกลับกันคนญี่ปุ่นจะทำโอโมเตนาชิด้วยความรู้สึกว่าบุคคลตรงหน้าเป็นคนสำคัญ เหมือนญาติพี่น้อง เหมือนเพื่อนของตนเอง จึงต้องดูแลให้ดีที่สุด” กล่าวคือ แนวคิดโอโมเตนาชิของชาวญี่ปุ่นจะให้ความสำคัญกับการใส่ใจและความละเอียดลออเรื่องการให้บริการแก่ผู้มาเยือน 

การให้ความเคารพนบนอบและมอบสิ่งสำคัญที่สุดให้กับลูกค้าคือรากฐานสำคัญของโอโมเตนาชิ พนักงานที่มีแนวคิดนี้ไม่ได้มองว่าตนเองกำลังอยู่ในสถานภาพ ‘คนรับใช้ลูกค้า’ หรือมีฐานะที่ด้อยกว่า แต่จะปฏิบัติตัวในฐานะที่เป็นผู้กล้าที่จะคุย สบตา สอบถามและแนะนำลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว ญาติพี่น้อง และเพื่อน ตัวอย่างร้านอิซากายะโทโยะ ร้านอาหารริมทางยอดนิยมในโอซาก้า ลูกค้าไปที่นั่นไม่ใช่เพราะอาหารอร่อยเท่านั้น แต่อยากไปเจอกับคุณ ‘โทโยะ’ พ่อครัวที่บริการด้วยลีลาอารมณ์ขัน คุณโทโยะใช้การพูดคุยและทักทายด้วยร้อยยิ้มกับลูกค้า

“เชิญครับ…ไง เจ้าหนู” 

“เชฟครับ…ว่าไง…พลังเยอะจริงๆ นะ”

“โอเค ได้แล้ว โอโทโร่ชิ้นโตๆ”

“ขอบคุณที่แวะมาตลอดเลยนะครับ คุณแม่”

“ขอบคุณที่อากาศร้อนแบบนี้ ก็ยังแวะมานะ”

การมีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณโทโยะ ด้วยพลังของการถามและพูดคุยนี้ทำให้เขาได้รู้จักและเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น และที่สำคัญเกิดความใกล้ชิดสนิทสนม ทำให้บรรยากาศร้านเหมือนกับเรากำลังนั่งทานข้าวอยู่ในบ้าน คุณโทโยะได้มอบสิ่งสำคัญที่สุดให้ลูกค้าคือ บรรยากาศของครอบครัว

นอกจากนี้ จิตวิญญาณการบริการแบบโอโมเตนาชิของคนญี่ปุ่นยังแสดงออกผ่านการช่วยเหลือลูกค้าโดยไม่ได้คาดหวังสิ่งตอบแทนอีกด้วย คุณโทโยะเป็นพ่อครัวที่พยายามทำทุกอย่างให้ลูกค้ามีความสุข เขามักจะเล่าเรื่องราวตลกๆ ให้ลูกค้ายิ้ม “ผมก็หลอกคนส่วนใหญ่ได้นะ ผมใช้เนื้อส่วนนี้ที่ปกติเราจะโยนทิ้งไป [แต่ผม] เปลี่ยนมันเป็นเงิน นั่นล่ะลูกไม้เด็ดที่สุดของผม” 

คุณโทโยะพูดกับลูกค้าด้วยอารมณ์ร่าเริง และบางครั้งคุณโทโยะยอมเป็นตัวตลกเพื่อสร้างรอยยิ้ม “ผม [ลูกค้า] ผมอยากได้เสื้อตัวนี้จัง” 

“อยากได้เหรอ ก็เพื่อนายแล้ว…” คุณโทโยะถอดเสื้อให้ลูกค้าคนนั้นจนสร้างเสียงเฮฮาและรอยยิ้มให้กับลูกค้าในร้าน คุณโทโยะยอมทำในสิ่งที่ดูน่าตลกแต่ถ้ามันจะช่วยให้ลูกค้ามีรอยยิ้มและความสุขเราก็จะทำด้วยความเต็มใจ

“ผมเปลี่ยนช่วงยากลำบากนั้นให้เป็นความรื่นเริง”

“ผมรอดมาได้เพราะรอยยิ้มของลูกค้า”

“ผมเชื่อว่าการทำให้คนอื่นมีความสุข มันสำคัญกว่าการหาเงินซะอีก” 

การบริการด้วยใจของคุณโทโยะได้สร้างความยั่งยืนและความสุขให้กับตนเองและลูกค้า การบริการด้วยความตลกขบขันนั้นแฝงไปด้วยแนวคิดโอโมเตนาชิ นั่นคือ ‘ความใส่ใจ’ เพื่อให้ลูกค้ามีความสุข 

หลักคิดการทำงานบริการและงานอื่นๆ แบบโอโมเตนาชิของชาวญี่ปุ่นอาจสรุปด้วยความหมายง่ายๆ คือ ‘ความใส่ใจ’ ที่ใส่ใจจนหยั่งรากลึกเกินความคาดหวังของลูกค้า แนวคิดนี้มักจะมอบสิ่งสำคัญที่สุดให้ลูกค้าโดยไม่ได้คาดหวังสิ่งตอบแทน 

บทความนี้อาจเปรียบเสมือนเป็นสมุดคู่มือแนะนำหลักคิดการทำงานของชาวญี่ปุ่น เพื่อเป็นแนวทางให้ผู้อ่านนําไปปรับใช้กับชีวิตและการทํางานเพื่อชีวิตที่ให้ดีขึ้นและมีความสุข 

ภาพจาก : unsplash

ข้อมูล :

• กฤตินี พงษ์ธนเลิศ. โอโมเตนาชิ จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น. กรุงเทพฯ: วีเลิร์น, 2564
• คาสุโยชิ โคมิยะ. หลักคิดที่คนญี่ปุ่นพกไปทำงานทุกวัน. กรุงเทพฯ: วีเลิร์น, 2563
• พรไพลิน จุลพันธ์. “ไทยเที่ยวนอก” คึกคักครึ่งปีหลัง คนไทยแห่แลก “เงินเยน” รอลุยญี่ปุ่น. จาก
  https://www.bangkokbiznews.com/business/1000674
• “ยุโรป-เอเชีย” ไล่ปลดล็อก มาตรการเปิดประเทศรับนักท่องเที่ยว.” จาก
  https://www.prachachat.net/tourism/news-873769
• “OMOTENASHI: THE PHILOSOPHY OF JAPANESE HOSPITALITY” จาก
  https://www.toki.tokyo/blogt/2015/6/24/omotenashi-japanese-serving-philosophy
• “อิ่มริมทางฉบับเอเชีย : โอซาก้า ญี่ปุ่น” [สารคดี] จาก
  https://www.netflix.com/browse?jbv=80244996