เมื่อวัฒนธรรมการท่องเที่ยวเบ่งบาน ประเทศไต้หวันเองในยุคก่อน Covid-19 ต้อนรับนักท่องเที่ยวถึงปีละ 11 ล้านคน เทียบได้ประมาณ 1 ใน 3 ของปริมาณนักท่องเที่ยวของประเทศไทย ในขณะที่ประเทศไต้หวันมีพื้นที่เพียงแค่ 7% ของไทย
การดำเนินธุรกิจโรงแรมแม้จะมีความต้องการในปริมาณที่สูงขึ้นมากแต่การจะเข้าไปอยู่ในใจลูกค้าในวันที่ตัวเลือกมีมากมายหลากหลายก็ไม่ใช่เรื่องง่าย วันนี้ Humanitas ขอพาไปรู้จักกับ Kindness Hotel โรงแรมที่ได้รีวิว 5.0/5.0 จาก tripadvisor.com จากกว่า 1,600 reviewer โรงแรมนี้ต่างจากโรงแรมอื่นอย่างไรบ้าง ไปดูกันว่า Kindness Hotel เลือกลงทุนกับอะไรถึงเป็นโรงแรมขวัญใจนักท่องเที่ยว
Kindness Hotel เป็นโรงแรมของเครือ Cambridge สัญชาติไต้หวันที่ก่อตั้งมาตั้งแต่ ค.ศ. 1989 หรือพ.ศ. 2532 ปัจจุบันมีทั้งหมด 16 สาขากระจายตัวอยู่ใน 5 เมืองทางตอนใต้ของไต้หวัน หากรวมกับแบรนด์ลูก Kindness Day Hotel อีก 1 แห่งก็รวมเป็น 17 แห่งด้วยกัน
โรงแรมระดับ 3 ดาวแห่งนี้ เริ่มแรก แม้การออกแบบจะดูธรรมดาไม่หวือหวาในยุคที่โรงแรม ร้านอาหาร คาเฟ่ ต่างมุ่งเน้นความ photogenic แต่ Kindness Hotel กลับเลือกลงทุนในสิ่งที่ต่างไป ด้วยหลักการ “A better resting ambience, with strict standards.” โดยคำว่า A better resting ambience ในความหมายของ Kindness Hotel นั้นหมายถึงการขจัดความกังวลของนักท่องเที่ยวออกไปให้มากที่สุดเท่าที่โรงแรมแห่งหนึ่งจะทำได้ จึงทำให้เกิด facilities & services มากมายที่กลายเป็น signature ของโรงแรมแห่งนี้
เริ่มจากภายในห้องพักที่ออกแบบได้ลงตัวและเรียบง่ายแต่ครบถ้วนทุกการใช้งาน เรียกได้ว่าไม่ขาดตกบกพร่องเลยสำหรับโรงแรม 3 ดาว ไม่ว่าจะเตียงนอนที่สะอาด ตู้เย็น น้ำดื่ม ชากาแฟ ไดร์เป่าผม ทีวี ฟรีไวไฟ ที่วางกระเป๋าเดินทาง รองเท้าแตะ และ slipper แม้แต่สบู่แชมพูในห้องน้ำก็ยังมีแยกกลิ่นสำหรับผู้หญิงและผู้ชายไว้ให้ ทั้งยังมีกระจกเงาส่องตัว ไปจนถึงกระจกแต่งหน้าสำหรับคุณสาว ๆ จริง ๆ เท่านี้ก็ครบถ้วนแล้วสำหรับโรงแรม 3 ดาวราคาเฉลี่ยคืนละ 2,000 บาท ในเชิงของ experience design เท่ากับตอบโจทย์ประสบการณ์พื้นฐาน (standard experience design) ที่โรงแรมสามดาวทุกโรงแรมควรส่งมอบ แต่คงไม่สามารถตั้งชื่อได้ว่า Kindness หากหยุดอยู่เพียงเท่านี้
เพราะสำหรับ Kindness Hotel แล้ว บริเวณภายนอกห้องพัก อาจเป็นพื้นที่ที่ผู้ที่มาพักจะใช้เวลาและสนุกสนานกับการเข้าพักที่นี่มากกว่าในห้องพักเสียอีก ด้วยบริการต่าง ๆ ละลานตาที่นักท่องเที่ยวสามารถใช้บริการได้อย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นบริการให้เช่าจักรยานเพื่อปั่นท่องเที่ยวฟรี บริการเครื่องซักผ้าพร้อมเครื่องอบผ้าฟรี ทั้งยังมีน้ำยาซักผ้าและน้ำยาปรับผ้านุ่มไว้ให้พร้อม บริการอาหารเช้าแสนอร่อยฟรี บริการ Business Center ที่มีเครื่องปรินเตอร์ คอมพิวเตอร์พร้อมอินเทอร์เน็ตฟรี
แต่ที่ถูกใจนักท่องเที่ยวจำนวนมากคือบริการอาหารค่ำในช่วงเวลา 20.00-22.00 น. ซึ่งเพียบพร้อมไปด้วยของว่าง อาหารร้อนและเครื่องดื่ม รวมทั้งไอศกรีม บริการแบบไม่อั้น ทำให้นักท่องเที่ยวที่หากไม่มีเล็งร้านอาหารร้านไหนที่อยากไปทานเป็นพิเศษ ก็สามารถเดินทางตรงกลับมาที่โรงแรมและรับประทานอาหารค่ำอร่อย ๆ ได้เลย ก่อนกดลิฟต์ขึ้นห้องไปพักผ่อนหลังจากเหนื่อยมาทั้งวัน
ในเชิงธุรกิจ Kindness Hotel ถือเป็นโรงแรมที่ชาญฉลาดในการเลือกลงทุนกับสิ่งที่สำคัญกับกลุ่มเป้าหมายของตัวเองจริง ๆ เพราะอะไรจะดีไปกว่าการท่องเที่ยวมาทั้งวันแล้วกลับมาเจอบุฟเฟ่ต์ของว่างและอาหารร้อน ทั้งยังพรั่งพร้อมด้วยบริการต่าง ๆ ที่นักท่องเที่ยวอาจมีความจำเป็นต้องใช้ ซึ่งทั้งหมดนี้…ฟรี! ถือเป็นการวางกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ (strategic experience design) ที่สร้างความต่างให้กับโรงแรมได้อย่างเฉียบขาด
โดยหลักการในการออกแบบของ Kindness Hotel เน้นการตอบโจทย์ extreme user อย่างเด็ก (user ที่มีความต้องการเฉพาะพิเศษกว่า user ทั่ว ๆ ไป) โดยทางโรงแรมตั้งใจว่าจะทำโรงแรมให้คนที่ต้องได้รับการดูแลเป็นพิเศษอย่างเด็กนั้นสามารถนอนหลับได้อย่างสบายในห้องที่สะอาด และเพลิดเพลินกับอาหารที่เตรียมไว้ที่ห้องอาหารของโรงแรม เมื่อโรงแรมสามารถตอบสนองความต้องการที่มากเป็นพิเศษของเด็กได้แล้วย่อมตอบโจทย์กลุ่มอื่น ๆ ที่ความต้องการน้อยกว่าได้อย่างครอบคลุม
Kindness Day แสดงให้เราเห็นว่า ค่าบริการที่ลูกค้าจ่ายเรามาก็เปรียบเสมือนงบประมาณที่ลูกค้ามอบความไว้วางใจให้เรานำไปบริหารจัดการลงทุนกับสิ่งต่าง ๆ ในโรงแรม ซึ่งเราสามารถเลือกลงทุนกับสิ่งที่เราเห็นว่ามีความจำเป็นมากกว่าสำหรับลูกค้า เพื่อตอบความต้องการที่แท้จริง
ภาพ : Kindness Day Hotel
ข้อมูล :
https://www.kindness-hotel.com.tw/
https://ifdesign.com/en/winner-ranking/project/kindness-day-hotel-brand-identity/309042
https://admin.taiwan.net.tw/upload/contentFile/auser/b/annual_2019_htm/en/01_2_Taiwan-Tourism-Market.html#:~:text=Visitors%20to%20Taiwan,visits%20or%207.21%25%20from%202018. https://www.thaiwebsites.com/tourism.asp#:~:text=Tourism%20Statistics%20%3A,less%20than%20Thai%20authorities%20expected.
